Vijf vragen aan Ron van Vliet en Arnoud van Munnen

De meerwaarde van een Lean organisatie

Wij zijn in gesprek gegaan met Ron van Vliet en Arnoud van Munnen over hun ervaring met MKPC en de meerwaarde van een Lean organisatie. Waarom kozen zij ervoor de medewerkers van Consumer Finance een Lean opleiding aan te bieden? En wat levert deze kennis het bedrijf tot nu toe op?

Ron van Vliet is verantwoordelijk voor de Consumer Finance tak van de Rabobank en dochters (Freo en Fideaal). Arnoud is manager in het MT van Ron en geeft leiding aan de klantenservice en beheerafdeling van Consumer Finance.

De medewerkers van Consumer Finance hebben onlangs een opleiding gevolgd bij MKPC. Wat was de reden om met continu verbeteren aan de slag te gaan?

‘Het organisatieonderdeel waar ik leiding aan geef, is een nieuwgevormde operationele afdeling’, reageert Arnoud. ‘In 2021 zijn verschillende labels voor consumentenkrediet van de Rabobank en Freo intern gefuseerd tot deze nieuwe afdeling. Een uitgelezen kans om mét elkaar onze werkwijze opnieuw in te richten en te verbeteren. We vonden het belangrijk te investeren in onze medewerkers om structureel bezig te zijn met ‘continu verbeteren‘. Zodat zij inzicht krijgen in hun dagelijks werk en wat hierin goed gaat of beter kan. Naar onze mening krijgen de medewerkers op die manier echt grip op hun werk en ontdekken zij elke dag wat net weer een beetje beter kan.’

Hoe zijn jullie bekend geraakt met de diensten van MKPC?

Ron: ‘We hebben van diverse partijen offertes opgevraagd en deze met elkaar vergeleken. De offerte en het programma van MKPC sprak ons het meest aan en sloot goed aan bij de behoeftes die wij hebben.’

‘Daarop aanvullend’, merkt Arnoud op, ‘hebben we gekeken naar pro-activiteit, snelheid, professionaliteit en de pitch die Marco Koet van MKPC voor ons hield om hun aanpak toe te lichten.’ Ron legt ons uit: ‘Een belangrijk deel van de offerte was een praatstuk (pitch) wat aan moest sluiten bij wat we in de intake hadden gedeeld. In de pitch van MKPC werd goed ingespeeld op datgene wat we in de intake hadden meegegeven aan onze behoefte. Dat sprak ons aan in het hele offertetraject.’

Met welke opleiding zijn jullie medewerkers gestart?

Arnoud: ‘Zo’n honderd medewerkers van mijn team hebben de Yellow Belt training gevolgd. Het was een *blended learning van vier dagdelen, waarvan in twee modules de theorie in een e-learning werd gevolgd. De andere twee modules waren in een fysieke bijeenkomst met het team zelf. Dit is erg goed bevallen. Je merkt tijdens de fysieke bijeenkomst dat het prettig is dat je vooraf de theorie hebt meegekregen en daar vervolgens wat mee gedaan wordt.’

Arnoud vertelt ons dat alle teamleads een klassikale vijfdaagse Lean Green Belt opleiding hebben gedaan en dat ze daar zo enthousiast over zijn dat ze er een extra vervolg aan willen gaan geven. ‘We hebben gekozen bij het vervolgtraject voor een hybride lesvorm, met zesmaal online lessen en twee dagen fysiek op locatie. Hier hebben we bewust voor gekozen in verband met de coronamaatregelen, we vinden het heel prettig dat dit kan.’

‘Wat ook wel goed is om te benoemen’, reageert Ron, ‘is dat er een stuk maatwerk is toegepast. Niet alleen in de trainingen, maar ook in de begeleiding van het MT van Arnoud en de teams. Er was flexibiliteit om te kunnen schakelen, want we zitten best in een lastige periode met corona. De mate waarop daarmee om is gegaan, is denk ik heel waardevol geweest.’

*Blended Learning: Blended learning is een passende oplossing nu wij meer ‘nomadisch’ werken. Continu blijven leren en ontwikkelen ongeacht je locatie, in je eigen tijd. Blended learning mixt diverse leervormen tot één geheel. Het bestaat uit meer dan alleen klassikale training op locatie en e-learning modules. Zo wordt ook (vaak gratis) gebruik gemaakt van webinars, whitepapers, YouTube-filmpjes, kennisbijeenkomsten en één-op-één-coaching-sessies. Het grote voordeel van deze vorm van leren is dat je een maatwerkpakket samen kunt stellen, dat voor jou als student het beste werkt. Maar ook voor organisaties werkt het. In dat geval stel je in overleg met de HR-afdeling en de leveranciers een ideale mix samen, die past bij de medewerkers, het beschikbare budget en de bedrijfsdoelstellingen.

Arnoud vertel, wat heeft het jullie tot nu toe opgeleverd?

‘We hebben de organisatie inmiddels anders ingericht. Eerder waren onze teams twintig tot dertig man groot, maar die hebben we nu opgedeeld in kleine zelfsturende teams van ongeveer tien medewerkers.’ De insteek van het hele traject was om met deze nieuwe teams tot een effectievere en efficiëntere werkwijze te komen. ‘Je ziet dat de medewerkers de zelfsturende teams met de ‘continue verbeteren mentaliteit’ hebben omarmd. Vooral in coronatijd is het fijn om elkaar in kleinere groepen op te zoeken. Op performance vlak en op het sociale cohesie stuk zien we de voordelen hiervan terug. De medewerkers werken nu met een eigen *dagstart waarin ze continu verbeteren en kleine verbeterprojectjes uitvoeren. De grote verbeterprojecten hebben we bij de Green Belts neergelegd met als doelstelling dat we dit kwartaal al enkele grote verbetertrajecten uitvoeren én afronden.’

*De Dagstart: Om medewerkers hun eigen werk dagelijks te laten evalueren en verbeteren, wordt er een dagelijkse ritmiek van evalueren, issues benoemen en verbeteringen bedenken ingevoerd: De dagstart. In de ochtend wordt met elkaar op het Dagstartbord teruggekeken op de dag van gisteren (wat ging goed, wat kan beter) en wordt vooruitgekeken naar de dag van vandaag (wat ligt klaar om opgepakt te worden en wie doet wat). Hiervoor is een kwartier tijd voldoende. Issues en knelpunten die uit de evaluatie komen, worden meteen verdeeld over de aanwezigen om een oplossing voor te bedenken. Uiteraard alleen voor de vraagstukken die door het team zelf op te lossen zijn. Grotere vraagstukken draagt de teamleider voor aan de stuurgroep, waarin wordt beoordeeld of voor het vraagstuk een verbeterproject moet worden opgestart.

Hoe ervaren de medewerkers het proces van continu verbeteren?

Arnoud: ‘In het begin zijn ze nog wat afwachtend geweest, maar de training heeft enorm geholpen om die stap te maken. De stap om inzicht te krijgen en het belang te ervaren wat continu verbeteren jou en je team oplevert. Zo’n dagstart helpt ook om de opgedane kennis uit de Lean Yellow Belt in de praktijk te brengen. We zijn nu bezig met de borgingsfase om ervoor te zorgen dat wat we hebben neergezet in de toekomst behouden blijft.’

‘Het hele traject is door de medewerkers zeer positief beoordeel’, sluit Ron af, ‘ze zijn erg tevreden met de opleiding die ze aangeboden hebben gekregen. Juist deze medewerkers zijn *de frontrunners, die dagelijks met de corebusiness van het bedrijf bezig zijn. Zij zijn de mensen die het verschil maken naar onze klanten. Daarom is het hartstikke belangrijk om onze medewerkers goed te faciliteren, op te leiden en daarin te investeren!’

*De frontrunners: Medewerkers zijn het visitekaartje van een organisatie. Ze zijn vaak het eerste aanspreekpunt voor een klant en ze zijn medeverantwoordelijk voor een goed verloop van de ‘customer journey’. Het belang van betrokken en gemotiveerde medewerkers spreekt hieruit voor zich. Wanneer je investeert in je medewerkers, laat je zien dat ze ertoe doen. Ze krijgen de mogelijkheid hun skillset van talenten en vaardigheden uit te breiden en ze waarderen dat ze de mogelijkheid krijgen om zich verder te ontwikkelen. Door te investeren in je medewerkers, zorg je ervoor dat ze betrokken en gemotiveerd blijven. Ze zijn daardoor productiever en dragen bij aan een hogere klanttevredenheid. Als organisatie profiteer je dus direct van de nieuwe mindset en opgedane kennis van je medewerkers. Een goede investering voor de toekomst!

Investeer in jouw bedrijf, werk of project met een opleiding van MKPC > Bekijk ons opleidingsaanbod!

MKPC leert en helpt organisaties klantgericht, efficiënt en effectief te werken. Zodat zij het verschil kunnen maken naar hun klanten en medewerkers en in staat zijn optimale bedrijfsresultaten te halen. Wij geloven in voortdurend leren en continu verbeteren met evenwichtige aandacht voor het organisatie-belang en het (individuele) belang van de betrokken medewerkers. Opdat bedrijfsresultaten aantoonbaar verbeteren, de betrokkenheid toeneemt en de medewerkers zich als professional blijven ontwikkelen. In onze ervaring en overtuiging is deze aanpak dé manier om als gelijkwaardige (zaken) partner van elkaar aansprekende resultaten te halen en succesvol te zijn voor organisaties én mensen met wie wij zakendoen. Niet voor niets is onze slogan: resultaat-én mensgericht verbeteren!