We geven antwoord op de vraag:

Wat is het KANO-Model?

Het KANO-model, wat houdt het in?

In het continue proces om klantentevredenheid te verhogen is inzicht in hun behoeften en verwachtingen van onschatbare waarde. Het KANO-model, ontwikkeld door Professor Noriaki Kano, biedt een gestructureerde benadering om deze complexiteit te begrijpen. Dit model gaat verder dan traditionele methoden door te onderzoeken hoe verschillende productkenmerken de klanttevredenheid beïnvloeden.

Door de behoeften van klanten te categoriseren en te analyseren, biedt het KANO-model een diepgaand inzicht dat bedrijven in staat stelt om producten en diensten te optimaliseren op een manier die klantloyaliteit bevordert en concurrentievoordeel oplevert. Maar wat is het KANO-model en wat houdt het in? We lichten het hieronder voor je toe.

Het KANO-model uitgelegd

Het KANO-model is genoemd naar zijn ontwikkelaar, de Japanse kwaliteitsgoeroe Noriaki Kano. Met het KANO-model krijg je inzicht in de producteigenschappen die klanten belangrijk vinden. De focus ligt dus primair op het product en niet op de klant. Om de bewuste producteigenschappen zo compleet mogelijk in beeld te krijgen, is het raadzaam het team dat het Kano-model gaat toepassen, breed samen te stellen.

Naast mensen die de markt goed kennen (trends, type markt en ontwikkelingen) en mensen die kennis hebben van het verkoopproces (contractvormen, sturing en flexibiliteit in proces) zijn mensen uit de operatie (technische snufjes, mogelijke fouten, communicatie naar klanten, kwaliteitsborging, klachtafhandeling, financiële afwikkeling) onontbeerlijk. En natuurlijk vertegenwoordigers van de klant en medewerkers uit de organisatie die vanuit hun functie regelmatig contact hebben met de klant en daardoor een goed beeld hebben van de wensen die klanten hebben.

Het KANO-model bestaat uit twee assen, waarlangs een bepaalde behoefte wordt ingeschat. Op de x-as wordt de mate waarin aan de behoefte wordt voldaan, met als uitersten op deze as dat de behoefte geheel niet (‘glas is leeg’) en geheel wel (‘glas is vol’) in de ogen van de klant is ingevuld. De verticale as geeft het effect aan op het gevoel van tevredenheid bij de klant als gevolg van het invullen van die behoefte. We zien hier de te verwachten uitersten van volledige klanttevredenheid (‘smiley’) versus de volledige ontevredenheid bij de klant (‘downy’).

Drie categorieën

Het model wordt ingevuld door allereerst relevante producteigenschappen te onderscheiden, om deze vervolgens in te delen in drie categorieën, de dissatisfiers, de satisfiers en de delighters. In het model zijn deze aangeduid met de kleuren rood, blauw en groen.

🔸Dissatisfiers

De dissatisfiers van een product of dienst worden ook wel randvoorwaardelijke of ‘must be’ productkenmerken genoemd. Zij geven de basisbehoefte van klant aan waar een product of dienst in ieder geval aan moet voldoen. Het is in ogen van de klant vanzelfsprekend dat het product of dienst deze kenmerken bezit. Op het moment dat dit zo is krijg je er geen bonus voor in de vorm van meer klanttevredenheid, maar de klanttevredenheid daalt wel op het moment dat op deze punten niet goed wordt gepresteerd. De rode lijn in de grafiek laat zien dat een product of dienst nog zo kan voldoen aan de behoefte van de klant (‘het glas is vol’), in de tevredenheidszone komt deze niet. Wel is het belangrijk om de grenslijn zo dicht mogelijk te benaderen qua performance, door deze behoefte optimaal in te vullen. Voorbeelden hiervan zijn:

• De snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen bij een callcenter.
• Geld kunnen opnemen uit de geldautomaat.
• De trein die op tijd vertrekt en aankomt.

🔸Primary satisfiers

De primary satisfiers betreffen productkenmerken die de klanttevredenheid in meer of mindere mate verhogen. Bij primary satisfiers kan het dus twee kanten op. Hoe minder er aan deze eisen is voldaan, hoe ontevredener een klant zal zijn. Maar op het moment dat in ruime mate aan deze kenmerken wordt voldaan, hoe hoger ook de klanttevredenheid wordt. Het voorbeeld dat KANO-model zelf noemt is een melkverpakking die zorgt voor een langere houdbaarheid. Wordt de houdbaarheid echter korter, dan daalt ook de klanttevredenheid. Blijkt de houdbaarheid langer, dan neemt ook de klanttevredenheid toe. Een ander voorbeeld is voor te stellen bij de treinen als het gaat om het aantal zitplaatsen en de service op het station. Hoe meer hiervan beschikbaar is, hoe beter de waardering zal zijn en vice versa. Voorbeelden hiervan zijn:

• De ‘toon’ waarmee het telefoongesprek wordt gevoerd vanuit een callcenter.
• De leesbaarheid van de display van een geldautomaat.
• De veiligheid in de trein of op het treinstation.

🔸Delighters

De delighters zijn ook wel de productkenmerken die duiden op onverwachte kwaliteit. Het zijn tenslotte de eigenschappen van een product of dienst waar je de klant mee verrast, omdat hij ze niet verwacht. Als producent kan je je positief onderscheiden met dit soort gadgets, zeker als ze voortkomen uit een cultuur waarin het niet zo gebruikelijk is om een stapje extra te zetten voor de klant. Het invullen van deze behoefte leidt direct tot verhoogde klanttevredenheid. Tegelijkertijd leidt het onvervuld laten van deze behoefte nooit tot ontevredenheid. Klanten zijn zich immers vaak niet eens bewust dat zij deze behoefte hebben, dus zijn ze indifferent voor het niet invullen daarvan. Voorbeelden hiervan zijn:

• Na een week terugbellen om te vragen of de vraag is opgelost.
• Een sms op je mobiel ontvangen van je nieuwe banksaldo, nadat je geld hebt opgenomen bij een geldautomaat.
• Een snelle Wi-Fi-verbinding in de trein.

Hoe pas je het KANO-model toe in de praktijk?

Het KANO-model is een handige tool om de klanttevredenheid te begrijpen en te verbeteren door te identificeren welke eigenschappen van een product of dienst het meest impact hebben op de klanttevredenheid. Hier is hoe je het kunt toepassen in de praktijk:

🔸1 Identificeer klantbehoeften: Dit kan worden gedaan door middel van enquêtes, interviews, focusgroepen of zelfs observatie van klantgedrag.

🔸2 Classificeer behoeften: Er zijn drie hoofdtypen behoeften:

• • Basisbehoeften: Dit zijn de minimale vereisten waar klanten van uitgaan. Als deze behoeften niet worden vervuld, zal de klant ontevreden zijn.
  • Prestatiebehoeften: Deze behoeften zijn direct gerelateerd aan klanttevredenheid. Hoe meer je aan deze behoeften voldoet, hoe meer tevredenheid je bij klanten zult zien.
  • Excitatiebehoeften: Dit zijn behoeften die klanten verrassen en hen positief beïnvloeden, maar waarvan ze zich vaak niet bewust zijn tot ze deze ervaren.

🔸3 Prioriteer functies: Richt je op het verbeteren van de prestatie- en excitatiebehoeften, omdat deze de klanttevredenheid direct beïnvloeden.

🔸4 Monitor klanttevredenheid: Blijf de klanttevredenheid monitoren door regelmatig feedback te verzamelen.

🔸5 Pas aan en innoveer: Gebruik de verkregen inzichten om je producten of diensten voortdurend aan te passen en te innoveren.

🔸6 Blijf leren en verbeteren: Het KANO-model is een cyclisch proces.

KANO-model en Lean

Binnen Lean (projecten en processen) is het cruciaal dat het projectdoel aansluit bij de klantbehoeften. Het verzamelen van hoogwaardige input is daarom essentieel, en het KANO-model biedt een effectief kader om prioriteiten vast te stellen. Deze input kan afkomstig zijn van diverse bronnen zoals vragenlijsten, klachtenafhandeling en diepte-interviews. Het doel is om te achterhalen wat klanten echt belangrijk vinden en wat hen positief verrast. Dit wordt vervolgens gecategoriseerd als satisfiers, dissatisfiers en delighters. Het is van essentieel belang om deze classificatie voortdurend te valideren, waardoor organisaties flexibel blijven en in staat zijn om aan veranderende klantverwachtingen te voldoen.

Lean Six Sigma implementeren binnen je eigen organisatie

Lean Six Sigma is een krachtige en bewezen methode die organisaties helpt efficiënter te opereren. Tegelijkertijd helpt het gebruik van de methode de kwaliteit van producten en diensten te verbeteren. Wil je deze methodiek ook implementeren binnen je organisatie en ben je benieuwd naar de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op.

MKPC is een opleidingsinstituut voor professionals die resultaat- én mensgericht willen verbeteren door middel van Lean Six Sigma en Agile Scrum. Door heel Nederland verzorgen wij Lean en Lean Six Sigma opleidingen, waaronder Lean Six Sigma Green Belt en Lean Six Sigma Black Belt opleidingen. Daarnaast bieden wij Scrum Agile trainingen & diverse Professionele Vaardigheden opleidingen aan.

Met MKPC haal je het beste uit jezelf en je organisatie.

✅ Bekijk hier het opleidingsaanbod van MKPC ➜ Opleidingen MKPC

WWW.MKPC.NL