‘Ik heb misschien wel de leukste baan ter wereld’

Drie vragen aan Martijn Farla

Martijn Farla verruilde een kleine zeven jaar geleden Randstad voor ABN AMRO. Hij werd kantoordirecteur in de regio’s Den Bosch en Nijmegen. Sinds maart 2018 is hij Lean Six Sigma Consultant en eind vorig jaar werd hij Certified Lean Six Sigma BlackBelt. Onder andere omdat ik me afvroeg of de slingers van dat feest er nog hangen, belde ik hem voor onze rubriek ‘3 vragen aan’.

Hoe ben je in aanraking gekomen met Lean Six Sigma?

‘Nadat ik binnen ABN AMRO had gesolliciteerd naar de functie van Lean Six Sigma Consultant en was aangenomen, was er voor mij – positief bedoeld – natuurlijk geen ontkomen meer aan. Ik heb vanaf het begin volop meegedraaid met verbeterprojecten binnen de bank en ben de Lean-Six-Sigma-BlackBelt-opleiding gaan volgen, bij MKPC. Het theorie-examen heb ik binnen vier maanden gehaald, de praktijkcertificering heeft al met al een jaar geduurd. Bij de projecten werd ik begeleid door een ervaren collega. Wij hebben een team van zestien mensen en werken altijd samen. Je bent dus nooit in je eentje aan het worstelen en dat is fijn. We kunnen trouwens nog zes enthousiaste en ervaren consultants gebruiken in ons team. Vanuit MKPC kreeg ik coaching van Marco Koet.’

Kun je een voorbeeld geven van een verbeterproject?

‘Een mooi voorbeeld is een project dat wij ‘Alle klachten in zeven nachten’ noemden. We proberen voor ieder traject een pakkende naam te verzinnen zodat dit binnen de organisatie goed blijft hangen. Het doel van het project was – zoals uit de naam al valt af te leiden – de doorlooptijd van onze klachtafhandeling te verbeteren. Tijdens het traject was het enthousiasme van direct en indirect betrokken medewerkers groot. De resultaten waren er dan ook naar:

• De klant ervaart een kortere doorlooptijd
• De klant kan sneller en eenvoudiger – want digitaal – klachten indienen
• De kwaliteit van onze klachtafhandeling wordt continu gemeten en verbeterd
• Klachtoorzaken worden gemonitord – we kunnen ‘realtime’ een top vijf van klachtoorzaken inzien – en voor de meest voorkomende wordt een plan gemaakt ze voortaan te voorkomen

Het enige dat nog niet gelukt is, is het realiseren van een centraal klachtenteam. Wat het onder andere lastig maakt, is dat geschoven moet worden met budgetten en medewerkers om een afdelingsoverstijgend team te bouwen. Dat maakt de implementatie weerbarstiger.’

Wat heeft Lean Six Sigma jou gebracht?

‘Veel. Bijvoorbeeld de rust van het gestructureerd zoeken en vinden van oplossingen voor de grondoorzaken van problemen. En een bredere blik op wat wij doen als bank. Ik heb misschien wel de leukste baan ter wereld, erg afwisselend. Ga maar na: elke vier maanden kom ik met nieuwe mensen en nieuwe verbetermogelijkheden in aanraking. Wat me daarbij helpt: de theorie van MKPC heeft me goed voorbereid op de praktijk. In zoverre dat ik heb geleerd het juiste gereedschap – uit de enorme gereedschapskist waar je, binnen de kaders van de filosofie die Lean Six Sigma bovenal is, kennis mee maakt – op de juiste tijd en plaats te hanteren. Waardoor ik Lean Six Sigma niet star en rigide toepas, maar juist flexibel en met het oog voor de mensen in de verandering.’

Meer weten over de opleiding die Martijn gedaan heeft? Kijk dan eens op https://mkpc.nl/lean-six-sigma-opleiding/blackbelt/ of neem contact met ons op via info@mkpc.nl of 070 512 31 44.